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东商动态

【东商私塾】落化管理手语场景化应用,打造优质网点

编辑:admin   浏览次数:次    更新时间:2018-07-09 10:22

管理手语是实现各岗位联动响应服务机制的一种方式,通过手势动作向同事间传递信息,以达到沟通和协调的目标。

统一、规范、形象的管理手语动作便于员工快速掌握和运用,尤其是网点大堂管理岗位员工,熟练掌握管理手语不仅能够迅速实现岗位间联动,亦能通过管理手语实现对各岗位的服务督导!文章将分享部分常见场景中管理手语的应用。



1、关爱特殊客户



【应用场景】

•  特殊客户进入网点时;

•  在柜面办理业务遇到困难时;

•  在等候区域遇到困难时;


管理手语

右手半握拳向外


2、安抚激动客户



【应用场景】

•  客户心情急切时;

•  客户抱怨时;

•  客户情绪愤怒时;


管理手语

右手手掌平伸于胸前;

随即向下移动至腰部。


3、整理丝巾或领带



【应用场景】

•  女士丝巾款式不统一或系法不统一时;

•  女士丝巾位置不当或松散开时;

•  男士没有系领带时;

•  男士领带歪斜时;

•  男士系领带同事衬衣第一粒纽扣没有系时;


管理手语

一手轻抚丝巾领带

或领带位置两次


4、规范坐姿



【应用场景】

•  就坐时,有上身趴伏桌面现象时;

•  就坐时,有手托腮思考或说话现象时;

•  就坐时,有玩弄手指或笔等物件现象时;

•  就做时,有翘二郎腿现象时;


管理手语

左手半握拳,

伸出大拇指和小拇指,

直立贴于胸前方。



5、文明用语




【应用场景】

•  沟通过程中,文明用语使用率低;

•  出现不合时宜语言时;

•  出现禁止语言时;


 管理手语

左手食指和中指伸出,

紧贴嘴唇,像封条一样。


备注:图文来源于网络。如有不妥,请发送消息与我们联系,我们会立即联系处理并表示歉意。非常感谢!


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